Στην Κύπρο του 2019 (και όχι μόνο), η ΣΥΝΕΠΕΙΑ είναι το κλειδί για μία επιτυχημένη επιχείρηση !
Οι επιχειρήσεις θα πρέπει να μετατρέψουν τα λόγια τους σε πράξεις, διασφαλίζοντας μια συνεπή απόδοση στις υποσχέσεις που έχουν δώσει στην αγορά και στους καταναλωτές. Με απλά λόγια, αυτό που έχουμε υποσχεθεί, θα πρέπει να το κάνουμε.
Και κάποιος μπορεί να με ρωτήσει: Είναι τόσο δύσκολο να κάνεις αυτά που λές?
Θα απαντήσω με παράδειγμα: Πόσοι έχετε κλείσει ραντεβού με υδραυλικούς, οικοδόμους, κηπουρούς ή ακόμα και μεγαλύτερες εταιρείες και απλά ΔΕΝ εμφανίστηκαν ποτέ….και ΔΕΝ μπήκαν στον κόπο να πάρουν ούτε και ένα τηλέφωνο? Αυτοί είναι τα ίδια άτομα τα οποία με την πρώτη ευκαιρία θα παραπονεθούν ότι οι δουλειές δεν πάνε καλά !
Το μυστικό για την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών είναι να τηρείται τις υποσχέσεις σας , όχι μία, ούτε δύο, αλλά ΚΑΘΕ φορά που κάποιος πελάτης θα περνάει το κατώφλι της επιχείρησης σας.
Τα καλά νέα είναι ότι προφανώς υπάρχουν οι πελάτες σας που θέλουν ακόμη να συνεργαστούν μαζί σας.
Τα κακά νέα είναι ότι οι πελάτες σας θα πάνε κάπου αλλού αν αποτύχετε να εκπληρώνετε με συνέπεια τις υποσχέσεις σας που αφορούν την ποιότητα και την εξυπηρέτηση.
Το κλειδί για επαναλαμβανόμενες πωλήσεις είναι η συνέπεια τόσο στο τι προσφέρετε όσο και στο πώς το παραδίδετε.
Π.χ Αύριο στις 16:00 θα είμαστε εκεί….Και να μην χρειαστεί να μας πάρει τηλ. ο πελάτης στις 18:00 ακούγοντας δικαιολογίες που υποβαθμίζουν τη νοημοσύνη του !
Οι πελάτες θα σας είναι πιστοί και θα επιστρέψουν ξανά και ξανά όταν έχουν εμπιστοσύνη στα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας . Θα επανέλθουν όταν εμπιστεύονται ότι θα έχουν μια επαναλαμβανόμενη και συνεπή εμπειρία κάθε φορά που συναλλάσσονται μαζί σας. Η δύναμη της εμπιστοσύνης των πελατών σχετίζεται άμεσα με την εμπιστοσύνη που αισθάνονται σχετικά με το πόσο καλά θα εκπληρώνετε με συνέπεια την υπόσχεσή σας για εξυπηρέτηση.
Ο μόνος τρόπος για να διασφαλίσετε την συνέπεια στην παράδοση των προϊόντων και υπηρεσιών σας κάθε φορά είναι με την υιοθέτηση διαδικασιών, πολιτικών, προτύπων και πρακτικών από όλο το προσωπικό για την εκτέλεση των καθηκόντων τους στο επιθυμητό επίπεδο.
Πάρτε ένα ξενοδοχείο για παράδειγμα !Εάν η κάθε οικονόμος χρησιμοποιεί τη δική της μέθοδο για το καθάρισμα ενός δωματίου, δεν θα υπάρχει ποτέ συνέπεια στο πως προσφέρετε η συγκεκριμένη υπηρεσία και φυσικά στο πως τη βιώνει ο πελάτης του ξενοδοχείου.
Τα πρότυπα, οι πολιτικές, οι διαδικασίες, οι πρακτικές και τα συστήματα δημιουργούνται ως ένα μέσο για την αναπαραγωγή των συγκεκριμένων επιδόσεων και εμπειριών που αναμένουν οι πελάτες. Εάν οι εργαζόμενοι δεν ακολουθήσουν αυτές τις κατευθυντήριες γραμμές, είναι αδύνατο να διασφαλιστεί ότι θα υπάρχει συνέπεια στο αποτέλεσμα. Η συνεπής εφαρμογή των καθορισμένων διαδικασιών είναι το κλειδί για τη συνεπή εξυπηρέτηση.
Όλα τα άτομα στην εταιρεία θα πρέπει να συνειδητοποιήσουν τη σημασία της συνεπούς εκτέλεσης των καθηκόντων τους σύμφωνα με τα πρότυπά και τις υποσχέσεις της επιχείρησης και πρέπει να δεσμευτούν να το πράττουν κάθε φορά. Για να γίνει αυτό απαραίτητα χρειάζεται εκπαίδευση. Θα πρέπει να διδάξετε στους υπαλλήλους σας πώς να εκτελούν με συνέπεια τα καθήκοντά τους σύμφωνα με τα πρότυπά σας.
Η παροχή υπηρεσιών υψηλής ποιότητας έρχεται μέσα από:
- την ακρίβεια,
- την επιμέλεια
- το συντονισμό
δεξιότητες και χαρακτηριστικά άρρηκτα συνδεδεμένα μεταξύ τους .
Σε ένα εξαιρετικά ανταγωνιστικό περιβάλλον, η ικανοποίηση των προσδοκιών των πελατών δεν αρκεί. Ο συμβιβασμός με τον μέσο όρο των υπόλοιπων επιχειρήσεων δεν αποτελεί πλέον επιλογή. Οι επιτυχημένες επιχειρήσεις προσπαθούν όχι μόνο να ανταποκριθούν, αλλά και να υπερβούν τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών. Τίποτα δεν εντυπωσιάζει τον πελάτη περισσότερο από μια εταιρεία ή ένα υπάλληλο που ξεπερνά ” το όριο του καθήκοντος του” για να εξασφαλίσει την πλήρη ικανοποίηση του πελάτη.
Όταν υπερβαίνετε τις προσδοκίες, δημιουργείτε πιστούς πελάτες που δαπανούν περισσότερα χρήματα, αγοράζουν πιο συχνά και γίνονται οι ίδιοι ζωντανές διαφημίσεις για την εταιρεία σας.
Οι προσδοκίες των πελατών αλλάζουν και η ΣΥΝΕΠΕΙΑ είναι μια από τις καλύτερες στρατηγικές για να διατηρήσετε αλλά και να αυξήσετε το πελατολόγιο σας.
Χρειάζεστε βοήθεια στην ποιότητα της εξυπηρέτησης σας? Στείλτε μου μήνυμα στο [email protected] ή πάρτε με τηλ. στο +357 22 253485 να τα πούμε.
